Cambios, devoluciones y garantía de devolución
Última actualización: 21 de septiembre de 2026
1. A quién se aplica
Esta política distingue entre consumidores y empresas o profesionales. Los derechos de desistimiento descritos en el apartado 2 corresponden a consumidores en compras a distancia, no a empresas o profesionales salvo pacto expreso.
Nada de esta política limita la garantía legal ni los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor.
2. Derecho de desistimiento de consumidores
El consumidor puede desistir de la compra sin necesidad de indicar el motivo dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción del pedido o, si se entregó en varias partes, del último producto o lote.
Para ejercerlo debe comunicarlo antes de que termine ese plazo a info@dossantosdistribuidor.com, indicando nombre, número de pedido, productos que desea devolver y un medio de contacto. También puede enviar una declaración inequívoca en la que indique que desiste de la compra.
Después de comunicar el desistimiento, el consumidor deberá enviar o entregar los productos sin una demora indebida y, en todo caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación. Se recomienda utilizar un transporte con seguimiento y conservar el justificante.
3. Estado de los productos
El consumidor solo responde de la disminución de valor que resulte de una manipulación distinta de la necesaria para comprobar la naturaleza, características y funcionamiento del producto.
Los artículos deben devolverse completos y, cuando sea posible, con su embalaje original y accesorios. No se exige conservar un embalaje que no sea necesario para ejercer el derecho legal, pero el producto debe protegerse adecuadamente durante el transporte.
4. Gastos de devolución
Salvo producto defectuoso, incorrecto o dañado por una causa no imputable al cliente, los gastos directos de devolución corren a cargo del consumidor.
Si la devolución se debe a un error de Dos Santos Distribuidora, falta de conformidad o daño de transporte acreditado, se facilitará una solución y se asumirán los costes que legalmente correspondan.
5. Reembolso
Tras recibir la devolución o una prueba suficiente de su envío, se reembolsarán las cantidades que correspondan utilizando el mismo medio de pago, salvo acuerdo expreso distinto.
En un desistimiento total se reembolsará el precio del producto y el coste del método de entrega ordinario más económico ofrecido. No se reembolsará el suplemento de una modalidad de entrega especial elegida por el cliente.
El reembolso se efectuará dentro de los 14 días naturales desde la comunicación del desistimiento, aunque podrá retenerse hasta recibir los productos o hasta que el consumidor acredite su devolución, lo que suceda primero.
6. Productos excluidos por la ley
El derecho de desistimiento no se aplica a los supuestos legalmente previstos, entre ellos:
- productos confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
- bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
- productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o higiene y que hayan sido desprecintados;
- bienes que, después de su entrega, se hayan mezclado inseparablemente con otros;
- otros supuestos excepcionales establecidos por la normativa aplicable.
En productos de contacto alimentario, consumibles y productos de limpieza, la exclusión se aplicará únicamente cuando la apertura, desprecintado o manipulación impida garantizar su higiene, seguridad o aptitud para una nueva venta. Un producto estándar sin abrir no queda excluido solo por pertenecer a esas categorías.
7. Producto incorrecto, defectuoso o no conforme
Si recibes un producto distinto del pedido, defectuoso o no conforme, comunícalo a info@dossantosdistribuidor.com indicando el número de pedido y adjuntando fotografías cuando sea útil. Tras revisar el caso, se ofrecerá la solución que corresponda: reparación, sustitución, reposición, reducción del precio, reembolso u otra medida prevista por la normativa.
La garantía legal y los plazos aplicables se regirán por la normativa vigente y por la naturaleza del producto. Esta política no reduce esos derechos.
8. Daños durante el transporte
Si el embalaje llega con golpes, roturas, humedad o signos de manipulación, conviene anotarlo en el albarán del transportista y fotografiar el paquete antes de abrirlo.
La incidencia debe comunicarse lo antes posible, preferiblemente dentro de las primeras 24–48 horas, a fin de poder reclamar eficazmente a la agencia. Deben conservarse el embalaje, la etiqueta, las fotografías y el número de pedido. La falta de comunicación dentro de ese plazo recomendado no elimina por sí sola los derechos legales que puedan corresponder.
9. Empresas y profesionales
Las empresas y profesionales no tienen, salvo pacto expreso, el derecho de desistimiento previsto para consumidores. Sí deben comunicar cuanto antes cualquier error, daño o falta de conformidad, aportando número de pedido, descripción y pruebas. Las devoluciones voluntarias de pedidos profesionales estarán sujetas a aceptación previa y a las condiciones comunicadas para cada caso.
10. Solicitud y contacto
No envíes productos sin comunicar previamente la incidencia y recibir instrucciones. Para iniciar una gestión, escribe a info@dossantosdistribuidor.com e incluye:
- nombre o razón social;
- número de pedido;
- producto afectado;
- motivo de la devolución o incidencia;
- fotografías, si procede;
- teléfono y correo electrónico de contacto.